潍坊中支：精致服务体现价值--记柜面接待人员“礼仪行动”-潍坊中支：精致服务体现价值--记柜面接待人员“礼仪行动-特别专题

为了体现客服节服务客户、感恩客户的理念，响应分公司全面提升柜面水平和服务质量的号召，潍坊中支在总经理室的领导下，由客服部牵头开展了一系列的改善举措，从根本上改变旧的面貌，用新的形象、新的服务来创建我们平安优质、专业的品牌形象。10月16日,分公司客服部主任毕磊也以暗访形式对潍坊中支进行了检查，在一些服务细节当中，给中支提出了更加精细的服务要求，同时对柜面人员以及大厅环境布置也提出更高的标准要求。借此，潍坊中支客服部利用周五下班后时间，召集营业大厅人员做了具体的仪容仪表要求和接待礼仪规定。仪容仪表要求男职员星期一至星期五，必须着深色配套西装、浅色衬衣及深色鞋袜，鞋袜颜色不得浅于西裤颜色；必须系领带，领带紧贴领口，整体美观大方；女职员星期一至星期五，女职员必须着职业套装，搭配与套装协调的皮鞋，上班时可化淡妆，面带微笑；须保持头发清洁，长发盘起，统一佩戴头花；指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚指甲上涂抹有颜色的指甲油；皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。接待礼仪首先要做到“两立，三声”——两立：来时走时要起立；三声：问候声，服务声，客送声。

（1）当客户走过来时，目光与客户相视，起立，微笑点头，致意：“您好，请问有什么需要帮助？” “您好，请问需要办理什么业务？”

（2）解答客户咨询的相关问题，指导客户填写受理申请书，引导客户办理业务，根据客户办理的业务类型进行合理的分流，话术“根据您索赔的案件类型，应该在×××柜台办理，请到这边来办理”、“请您到这边稍等一下”；

（3）语音：柔和、亲切、清晰；语速：适中；音量：稍大；态度举止：亲切自然、大方得体、不卑不亢；

（4）禁止用语：不、不行；我不会；不知道；我办不到或仅以“这是公司的规定”为唯一话术。

（5）客户走时，要说：“再见”或者“请走好”。

桌面摆放要求：

不得在桌面上出现与工作无关物品，水杯还是按原来要求放在桌子的左上角。下班后要求桌面收拾整洁。保持良好卫生。电话三声内接听，要说“您好，中国平安”。

10月19日，当您再次走入潍坊中支，您会看到，宽敞明亮的大厅内穿着统一职业装的工作人员正在紧张而有序的工作着，整洁化一的装束，美丽的笑容，甜美的语言，优雅的举止，使走入平安办理业务的客户感到平安的一番新景象、新风貌。本次的规定动作，使我们从思想上、行动上将平安礼仪规范重视起来，做到“衣也有礼，行也有礼，坐也有礼，站也有礼”，无论工作还是行动全部以“礼”而行，将平安礼仪潜移默化到每天工作中的每件事中，创建一个整体化、专业化、礼仪化的服务形象。

目前潍坊中支流行着“32点”的服务口号：

做事多一点，计较少一点。行动快一点，动作轻一点。

效率高一点，脑筋活一点。时间准一点，礼貌雅一点。

嘴巴甜一点，微笑美一点。倾听多一点，言语亲一点。

形象好一点，架子小一点。胸怀大一点，脾气小一点。

安全多一点，技能高一点。整理多一点，整洁好一点。

感谢多一点，埋怨少一点。实干多一点，空谈少一点。

办法多一点，借口少一点。耐心多一点，急躁少一点。

建议多一点，牢骚少一点。沟通多一点，摩擦少一点。

通过大家的共同努力，目前客服节的各项工作都在有条不紊的进行中，大家一致表示：要本着“感恩、回馈”的客服节主题，为广大的平安客户提供优质的服务。